Предоставление государственной услуги «Информационное обеспечения граждан, органов государственной власти, местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе документов Архивного фонда Республики Северная Осетия-Алания  и других архивных документов» (далее – государственная услуга) осуществляется республиканскими государственными бюджетными учреждениями (далее – РГБУ) – «Центральный  государственный архив РСО-Алания» и «Государственный архив новейшей истории РСО-Алания» в соответствии с административным регламентом Архивной службы РСО-Алания по предоставлению государственной услуги «Информационное обеспечения граждан, органов государственной власти, местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе документов Архивного фонда Республики Северная Осетия-Алания  и других архивных документов» (далее – административный регламент), утвержденным приказом Архивной службы РСО-А от 10.12.09  № 21.

Государственная услуга предоставляется в отношении граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства; органов государственной власти, местного самоуправления; организаций и общественных объединений; юридических и физических лиц, имеющих право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени (далее – заявители).

В рамках мониторинга оценивалось качество предоставления и доступность государственной услуги.

При проведении мониторинга использовались следующие методы сбора информации о качестве и доступности государственной услуги:

1)                 опрос граждан, являющихся получателями государственной услуги;

2)                 проверка РГБУ на предмет соответствия предоставляемой  государственной услуги нормативно установленным требованиям к сроку ее предоставления, перечню документов, порядку информирования о процедуре предоставления государственной услуги.

Опрос получателей государственной услуги производился в форме анкетирования. В опросе, проводимом  с 27 августа по 27 сентября  текущего года,  приняли участие 110 респондентов.

В ходе проведенной специалистами Архивной службы проверки РГБУ на предмет соответствия предоставляемой государственной услуги нормативно установленным требованиям было определено соотношение нормативно установленных и фактических  значений следующих параметров, характеризующих качество предоставления и доступность государственной услуги:

 

Наименование параметра	Нормативное значение	Фактическое значение
Максимальный срок ожидания в очереди при подаче документов	20 минут	Минимальное – 4 мин Максимальное – 10 мин
Максимальный срок принятия решения о предоставлении (отказе в предоставлении) государственной услуги	3 дня со дня регистрации представленных заявителем необходимых документов	3 дня
Перечень представляемых гражданами документов, необходимых для предоставления государственной услуги	Основанием для предоставления государственной услуги является запрос заявителя, поступивший в  Архивную службу:  в письменной форме по почте;  по электронной почте;  по факсу;  на официальный сайт;  при личном обращении.   В запросе заявителя должны быть указаны: 1) наименование юридического лица на бланке организации; для граждан – фамилия, имя и отчество (последнее – при наличии); 2) почтовый и/или электронный адрес заявителя; 3) интересующие заявителя тема, вопрос, событие, факт, сведения и хронологические рамки запрашиваемой информации; 4) вид необходимой заявителю информации (информационное письмо, архивная справка, архивная выписка; архивная копия, тематический перечень, тематический обзор документов); 5) личная подпись гражданина или подпись должностного лица; 6) дата.	В проверенных заявлениях отклонений от нормативно установленного перечня не выявлено
Соблюдение требований к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга	Создано «одно окно»  для приема заявлений на 1  этаже в здании Архивной службы РСО-Алания. Оборудование мест ожидания стульями, кресельными секциями. Минимальное количество мест ожидания – 5 мест.	Отклонений от нормативных параметров нет
Соблюдение требований к содержанию информационных стендов	Наличие на информационных стендах в местах ожидания или местах информирования посетителей следующей информации: извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги; текст административного регламента с приложениями (полная версия или извлечения); блок-схема предоставления государственной услуги; перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги и требования, предъявляемые к этим документам; режим приема граждан специалистами Архивной службы и РГБУ; основания для отказа  в предоставлении государственной услуги; основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги; порядок получения консультаций; порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих государственную услугу	Отклонений от нормативных параметров нет

 

В рамках проведенного социологического опроса оценивались удовлетворенность получателей государственной услуги качеством ее предоставления и доступностью, в том числе качеством и объемом информации о процедуре предоставления государственной услуги.

Участникам опроса было предложено дать оценку качества взаимодействия со специалистами, качеству предоставленной услуги. Результаты опроса респондентов на вопросы: «Удовлетворены ли Вы графиком работы государственных архивов?» и «Удовлетворены ли Вы качеством процесса предоставления государственной услуги?» указали на высокую степень удовлетворенности граждан отдельных категорий качеством процесса предоставления государственной услуги  (100%).

 На вопрос  «Приходилось ли Вам обращаться  с жалобой на качество предоставления государственной услуги?» 100% из числа опрошенных ответили «нет».

На вопрос «Государственная услуга представлена в установленный срок?» 100% ответили «да».

 В ходе опроса гражданам отдельных категорий было предложено  выразить мнение о возможных путях влияния на улучшение качества предоставления государственной услуги. Предложений не поступило.

В ходе опроса были изучена  удовлетворенность  получения гражданами информации о предоставлении государственной услуги. Для этого, респондентам был задан вопрос: «Удовлетворяют ли Вас способы информирования о порядке предоставления государственной услуги?»                      

Получатели государственной услуги  (100%) удовлетворены качеством информации о порядке предоставления государственной услуги.

На вопрос: «Приходилось ли Вам при подаче документов для предоставления государственной услуги ожидать приема к специалисту в очереди?»  85% респондентов ответили, что ожидали в очереди до 5 мин., 15% – до 10 мин. Таким образом, результаты социологического опроса подтвердили соблюдение требований к максимальному времени ожидания в очереди при предоставлении специалистами РГБУ  государственной услуги.

В результате проверки РГБУ по поступившим и исполненным запросам  с сентября  2011 по  сентябрь 2012 гг, проведенной Архивной службой РСО-Алания, не выявлено отклонений фактических значений параметров, характеризующих качество предоставления и доступность государственной услуги, от  нормативно установленных.

 Динамика поступивших и исполненных запросов в надлежащие сроки по видам запросов представлена в приложении к данному отчету. В ходе анализа полученных запросов (диаграмма, приложенная к отчету) в течение года  (всего 1395 запросов) было выявлено, что основным блоком поступивших запросов являются социально-правовые – 1038 (74%), об имущественных правах – 260 (19%), остальные виды запросов  - 97 (7%: тематические, биографические, генеалогические). По видам респондентов запросы характеризуются следующим образом: от физических лиц – 1254 (89,9%), от юридических лиц- 141 (10,1%) , в том числе от органов госвласти и местного самоуправления – 23(1,6%), правоохранительных органов, судов – 15(1%), от ПФ – 103(7,3%). По электронной почте поступило 78 (5,6%) запросов. Все поступившие запросы исполнены в надлежащие сроки.

Главным критерием в работе с запросами является положительный результат их рассмотрения. По видам запросов процент исполнения выглядит следующим образом: социально-правовые – 781 (75,2%), об имущественных правах – 13 (51,6%), остальные виды запросов – 58 (60%). В среднем,  по двум государственным архивам, исполнено с положительным результатом  71% запросов. Не исполненные запросы -  это запросы непрофильного характера – 58 (4,2%) и запросы, по которым отсутствует информация в фондах архивов, и нет объективной возможности предоставить требуемую информацию -   346 (24,8%).

Проанализировав итоги мониторинга и социологического опроса граждан отдельных категорий, можно сделать вывод, что качество предоставляемой гражданам государственной услуги, соответствует  нормативно установленным  требованиям и, в целом, удовлетворяет ее получателей.

           

Анкета для проведения мониторинга качества услуг

             Наименование услуги: «Информационное обеспечения граждан, органов государственной власти, местного самоуправления, организаций и общественных объединений на основе документов Архивного фонда Республики Северная Осетия-Алания  и других архивных документов».

Орган исполнительной власти, предоставляющий услугу: Архивная служба Республики Северная Осетия-Алания.

 

1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной в СМИ, в сети Интернет:

а) да;

б) нет;

в) только в СМИ или сети Интернет.

2. Наличие информации о местонахождении органа исполнительной власти, предоставляющего услугу, в СМИ, в сети Интернет:

а) да;

б) нет;

в) только в СМИ или сети Интернет.

3. Наличие информации о графике работы органа исполнительной власти, предоставляющего услугу в СМИ, в сети Интернет:

а) да;

б) нет;

в) только в СМИ или сети Интернет.

4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее результате в СМИ, в сети Интернет:

а) да;

б) нет;

в) только в СМИ или сети Интернет.

5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования по услуге и информации о ней в СМИ, в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

6. Наличие свободного доступа к административному регламенту предоставления услуги и (или) ее стандарту в сети Интернет:

а) да;

б) нет.

7. Наличие в органе исполнительной власти, предоставляющем услугу, информационных стендов, содержащих сведения о порядке досудебного (внесудебного) обжалования результатов предоставления услуги:

а) да;

б) нет;

в) только в СМИ или сети Интернет.

8. Приведены ли в СМИ, в сети Интернет сведения о перечне документов, необходимых заявителю для получения соответствующей услуги:

а) да;

б) нет;

в) только в СМИ или сети Интернет.

9. Указаны ли сведения о платности (бесплатности) предоставления услуги в СМИ, в сети Интернет:

а) да;

б) нет;

в) только в СМИ или сети Интернет.

10. Указаны ли основания для приостановления предоставления услуги или отказа в ее предоставлении в СМИ, в сети Интернет:

а) да;

б) нет;

в) только в СМИ или сети Интернет.

11. Указаны ли нормативные правовые акты, регулирующие предоставление услуги, в СМИ, в сети Интернет:

а) да;

б) нет;

в) только в СМИ или сети Интернет.

12. Доступность для получателя копировальной и другой техники, необходимой для качественного предоставления услуги:

а) полная доступность;

б) частичная доступность;

в) отсутствие доступности.

13. Имеется ли в государственной информационной системе Республики Северная Осетия – Алания «Единый портал государственных и муниципальных услуг» (далее – Портал) информация об услуге:

а) да;

б) нет.

14. Размещены ли на Портале, сайте органа исполнительной власти, предоставляющего услугу, электронные формы заявлений и других документов, заполняемых лично заявителем (если такие документы предусмотрены регламентом или стандартом предоставления услуги), имеется возможность скачать форму и заполнить ее:

а) да;

б) нет.

15. Наличие автоинформатора об услуге:

а) да;

б) нет.

16. Наличие бесплатной автомобильной парковки:

а) да;

б) нет.

17. Наличие мест для сидения в местах ожидания:

а) да;

б) нет.

18. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в кабинетах:

а) да;

б) нет.

19. Общее количество специалистов, к которым должен обратиться получатель в процессе предоставления услуги:

а) один специалист;

б) два специалиста;

в) три и более специалистов.

20. График работы органа исполнительной власти (в части предоставления услуги):

а) предоставление услуги завершается до 16 часов;

б) предоставление услуги завершается до 17 часов;

в) предоставление услуги завершается после 17 часов.

21. Наличие повторных обращений по причине ошибки персонала до окончания предоставления услуги:

а) есть;

б) нет.

22. Наличие жалоб за отчетный период, поданных в связи с ненадлежащим предоставлением услуги:

а) есть;

б) нет.